Cari e-commercianti, queste tips sono per voi, soprattutto se la tanto #amataodiatatemuta ma comunque #regina assoluta conversione zoppica.
Buona lettura
Esistono alcuni aspetti sine qua non a cui prestare la massima attenzione quando si decide di fare del web la shopping plaza dove incontrare i clienti 3.0?
Certamente sì, e poco importa quale sia la dimensione della vostra attività in real e del vostro e-commerce: ci sono errori comuni a realtà piccole e grandi, e ci sono modi per evitare di commetterli. Così come fuori dal web, riconoscere l’errore è il primo passo verso la soluzione, attivarsi operativamente per andare ad eliminare la criticità è il passo successivo.
Tip #1
Le immagini dei prodotti sono poco rappresentative, non hanno appeal o sono di scarsa qualità
Le immagini dei prodotti sono uno dei fattori più importanti per far sì che un utente decida o meno di acquistare. Le statistiche dimostrano in modo coerente quanto la qualità dell’immagine e lo stimolo emozionale che ne deriva possano influire sul tasso di conversione.
Va da sé che quando non possiamo toccare e sentire un prodotto, abbiamo bisogno dell’immagine di quest’ultimo per viverlo e dunque volerlo.
Stile coerente delle immagini in linea con il concept e l’identità del sito, luci uniformi che valorizzino le caratteristiche dei prodotti e sfondi semplici che non creino inutile rumore, sono elementi affatto trascurabili, così come un’elevata qualità delle foto, tanto da permettere agli utenti di ingrandire i prodotti per osservarne i dettagli.
Sempre efficace includere alcuni scatti del prodotto da diverse angolazioni ed in uso: stimola l’immaginazione dell’utente.
Tip #2
Navigazione ostica
I cosiddetti filtri, cari e-commercianti, sono vostri amici: siate generosi ed attenti nel farli inserire nel vostro store digitale e la conversione ne trarrà un sensibile vantaggio. Filtri, categorie e sottocategorie facilitano la gestibilità dell’esperienza d’acquisto online.
Del resto, se un utente non riesce a trovare un prodotto, non può comprarlo….
Molto spesso non è l’utente impacciato nella navigazione ma è proprio il sito web ad essere poco funzionale: non consente agli utenti di filtrare i prodotti in base agli attributi chiave del prodotto, o non abbastanza da rendere l’esperienza d’acquisto semplice, piacevole e veloce.
E nel commercio digitale l’immediatezza, la semplicità e la velocità sono fondamentali per portare l’utente a concludere l’acquisto.
Un utente costretto a guadare pagine su pagine di prodotti non interessanti prima di trovare quello che sta cercando è un utente che si rischia concretamente di non far arrivare al carrello…per stanchezza!
Tip #3
Il sito web manca di valore aggiunto
Per quale motivo un utente dovrebbe decidere di acquistare il medesimo prodotto, al medesimo prezzo nel vostro e-commerce anziché in quello del “vicino di posizionamento” nei risultati del motore di ricerca?
Perché il vostro sito è in grado di distinguersi e di vendere se stesso ed il proprio valore oltre che il valore del prodotto. Non trascurate di fare un’attenta analisi interna e d’individuare quali punti di forza vi appartengono e possono essere percepiti come un plus dall’utente, e valorizzateli: date loro evidenza immediata nel sito, non sono meno importanti del prodotto.
Nella vendita, e quella digitale non fa eccezione, il come si propone il prodotto è importante tanto quanto il prodotto stesso.
Un esempio concreto: potete offrire un servizio di consulenza per l’utilizzo dei prodotti che vendete perché siete particolarmente esperti e specializzati? Puntate su questo aspetto e sviluppatelo: webinars, video-tutorial, schede tecniche esaustive con suggerimenti d’utilizzo, feedback degli utilizzatori, assistenza a disposizione in live chat sono solo alcune tecniche di valorizzazione che si possono utilizzare.
Tip #4
Le spese di spedizione
La politica di gestione delle spese di spedizione è un argomento delicato perché, è letteratura, alla gente non piace pagare per la consegna.
Anche se il prodotto è più economico di quanto sarebbe se andassero in un negozio fisico, le persone sono spesso davvero riluttanti a pagare per la consegna, e gli studi hanno dimostrato che la spedizione gratuita gioca un ruolo fondamentale nella decisione di acquistare da un sito web.
Dedicate quindi particolare attenzione a questo aspetto nella pianificazione strategica del vostro e-commerce, e laddove non sia possibile offrire all’utente la spedizione gratuita cercate di prevedere piccoli accorgimenti che rendano meno antipatica la cosa, come ad esempio uno sconto sulla spedizione dell’acquisto successivo, o la possibilità di raccogliere punti derivanti dalle spese di spedizione convertibili poi, raggiunta una determinata quota, in un voucher per acquistare prodotti.
Tip #5
Politica di restituzione complicata
Nell’esperienza d’acquisto online vi sono due considerazioni su cui porre l’attenzione: la prima è l’incertezza sull’acquisto, data dal non vedere concretamente il prodotto che si sta acquistando, la seconda è che a nessuno piace restituire i prodotti acquistati online.
Quando acquistiamo sul web lo facciamo perché l’aspettativa è quella di essere soddisfatti della scelta nel momento in cui avremo fisicamente tra le mani il nostro acquisto.
Premesso quindi che la restituzione, pur essendo tutelante per chi acquista, è vissuta tendenzialmente come una nota dolente dell’esperienza d’acquisto, va resa più semplice e meno spiacevole possibile: offrendo una politica di restituzione senza cavilli e possibilmente già preimpostata. Una tecnica può essere quella di inserire la lettera di vettura e le etichette adesive per l’eventuale restituzione (già pre-compilate e stampate) nel pacco della merce recapitata all’acquirente, nonché predisporre la gestione della pratica di restituzione totalmente online dall’area utente riservata e…con al massimo due click….ma uno solo sarebbe ancora meglio!
La soddisfazione dell’utente in relazione alla restituzione è un elemento che può influenzare molto la ritenzione di quell’acquirente e la possibilità che acquisti di nuovo e rilasci feedback positivi.
Tip #6
Costringere l’utente a registrarsi nel momento meno opportuno
Immaginate lo scenario: avete scelto con cura un prodotto, lo avete messo nel carrello, carta di credito alla mano state per concludere l’acquisto e il sito vi chiede di registrare un account: qual è una reazione molto comune ed immediata? Demotivazione all’acquisto….perchè la registrazione, diciamocelo, è una scocciatura, ecco perché la fase in cui inserirla è da valutare con molta sensibilità.
Gli studi hanno dimostrato che gli utenti percepiscono la creazione di un account come un intralcio alla loro transazione: arrivati al carrello tutto quello che vogliono veramente fare a questo punto è pagare i loro oggetti, e basta.
In realtà, concludendo l’acquisto, l’utente sta di fatto dando le stesse informazioni che darebbe creando un account, la differenza può stare nell’integrare la conclusione della transazione con la creazione di una password, così che l’utente possa accedere di nuovo in un secondo momento e trovare il proprio storico ordini.
Alla fine del processo di checkout, ma solo alla fine, in modo che non ci sia più il rischio di far vivere al cliente un’intromissione forzata nell’esperienza d’acquisto, si può suggerire all’utente l’opportunità, se lo desidera, di creare un account, indicandone gli aspetti positivi.
A questo punto l’utente non si sentirà più come se qualcosa si fosse intromesso nel suo acquisto, e se saprete motivargli efficacemente i vantaggi del creare un’account (ad esempio uno codice sconto sull’acquisto successivo) lo farà.
Tip #7
Comunicazione scarsa o incompleta sulla propria identità
Comunemente ci sono tre aree dei siti in cui ci si presenta all’utenza: la sezione denominata chi siamo (o con definizioni equivalenti), la sezione contatti ed il footer.
Queste tre aree costituiscono una sorta di carta d’identità del venditore e del suo e-commerce: abbiatene estrema cura, la vostra prima stretta di mano con il potenziale cliente è lì.
Raccontate con un taglio sintetico ma efficace al navigante la vostra storia, vision e mission: presentatevi e dategli le vostre referenze.
Ma, importantissimo, date anche il dovuto risalto ai dati concreti, con la massima trasparenza: l’indirizzo della sede legale, i numeri di rete fissa, i dati fiscali dell’impresa, il capitale sociale se siete una società, il vostro numero di registro imprese…sono tutte informazioni che contribuiscono a creare fiducia nell’utente.
Non possono vedervi, non possono toccare i prodotti che vendete ma comunicando questi dati riescono a identificarvi.
Mettete poi sempre in risalto la politica di restituzione.
Tip #8
Una cattiva esperienza su mobile
I risultati delle più accreditate ed utilizzate raccolte di dati che traducono in numeri la situazione del digital nel mondo parlano chiarissimo, il traffico web è prepotentemente sempre più proveniente da mobile: in tutto il mondo e per tutte le principali categorie di contenuto, compreso il commercio digitale.
Va da sé come i siti web, e-commerce compresi, non possano ormai più trascurare o sottovalutare, nella propria progettazione, due elementi: la responsività e l’ottimizzazionedell’usabilità sui dispositivi mobili.
A marzo 2017 gli utenti retail su mobile erano pari al 65% dell’audience totale.
Va infine sottolineato che oltre ad acquistare online, le persone usano i loro smartphone per eseguire ricerche sui prodotti che intendono acquistare in un secondo momento: fornire all'utente un'esperienza negativa sui dispositivi mobili significa correre il concreto rischio di perdere quella vendita anche su desktop.
(Credits: Worship, Digitalic)